В наши дни обратная связь с сотрудниками играет важную роль с точки зрения укрепления морального климата и командного духа в компании, решения возникающих в ней проблем и достижения более высоких результатов. Кроме того, с помощью обратной связи руководитель может развивать таланты сотрудников и повышать их производительность.

Об этом пишет в статье How to Provide Feedback that Helps Employees Improve Сьюзен М. Хитфилд (Susan M. Heathfield), совладелец компании по разработке программного обеспечения TechSmith Corporation (в штате - 285 сотрудников).

Обратную связь может получать от сотрудников топ-менеджер – с целью изучить реальное положения дел в компании, а также сотрудники от руководителя – когда ему нужно донести до них свою точку зрения. Если в первом случае применяются такие инструменты, как опросы, отзывы, анкетирование и т.д., то во втором упор делается на элементы коучинговой работы, беседы с подчиненными.

Применение эффективной обратной связи помогает выразить сотруднику признание и поддержать его мотивацию, понять причины поведения, направить на достижение высоких результатов.
Исходя из опыта своей работы, Сьюзен М. Хитфилд решила поделиться рекомендациями о том, как обеспечить персоналу обратную связь высокого качества.

Далее – адаптивный перевод статьи.

Прежде всего, обратная связь с сотрудником должна строиться на конкретике, а не на общих словах. Лучше сказать, к примеру, «Представленный вчера тобой отчет хорошо написан, понятен и очень эффективно излагает твои соображения по поводу бюджета», а не просто сказать «хороший отчет».

Одна из целей эффективной, конструктивной обратной связи - дать человеку понять, какое именно его поведение хотел бы видеть руководитель в первую очередь. «Общая» обратная связь – такая, как похлопывание по спине, подмигивание, показанный кверху палец и т.д. – позволяет сотруднику на мгновение почувствовать себя хорошо, но не способствует закреплению у него модели поведения, которая ценна для предприятия.

Полезная обратная связь всегда фокусируется на конкретных поступках сотрудника, а не на его человеческих качествах или намерениях. Не пытайтесь критиковать сотрудника или вступать с кем-либо из персонала в спор, устраивая на собрании «разбор полетов» и требуя объяснений - при этом вы вряд ли услышите их точку зрения правильно и в полном объеме.

Обратная связь всегда должна быть искренней и направленной на то, чтобы помочь сотруднику. Поверьте мне, человек сразу понимает, если целью ваших слов являются другие причины. У большинства людей есть «внутренний радар», который может легко обнаружить неискренность. Имейте это в виду, когда вы предлагаете обратную связь.

Эффективная обратная связь имеет отношение к действиям или поведению, которые человек может изменить. Особенно ценным будет, если вы предоставите сотруднику какие-либо инструменты, возможность обучения или свободное время, которые необходимы для успешной работы в соответствии с вашими требованиями.

Обратная связь будет намного более действенной, если вы попросите разрешение на то, чтобы ее предоставить. Скажите: «Я хотел бы высказать несколько мыслей по поводу твоей презентации – ты не против?» Тем самым вы как бы даете собеседнику контроль над ситуацией, что всегда оценивается очень положительно.

Когда вы делитесь информацией или своими наблюдениями, старайтесь делать это в такой форме, чтобы сотрудник мог использовать сказанное вами в своей деятельности. Лучше всего спросите подчиненного, как может помочь ему предоставленная вами информация и подскажите, что действительно он может сделать с нею, если он не видит этого сам.

Независимо от того, являются ли ваши слова похвалой или критикой, они должны быть как можно теснее связаны с результатами действия сотрудника. Кроме того, они должны относиться к тому, что сделано, а не почему это сделано. Спрашивая людей о мотивации их действий, вы рискуете нарваться на оборону с другой стороны. Спросите: «Что именно случилось? Как это произошло? Как ты сможешь избежать такого исхода в будущем? Как я могу лучше помочь тебе? Что тебе нужно от меня в будущем?»

Убедитесь, что другой человек понял, о чем вы говорили, задав ему вопросы или наблюдая за его поведением. Назначьте время повторной беседы с сотрудником, во время которой сможете выяснить, повлияли ли ваши слова на производительность подчиненного, и необходимы ли какие-либо другие действия.

Успешная обратная связь с сотрудником должна осуществляться настолько последовательно, насколько это возможно. Если его действия сегодня заслуживают похвалы, то точно так же их нужно оценивать и в будущем. И если нарушение принятых в компании правил заслуживает дисциплинарного взыскания, то так же к нему нужно относиться и завтра.

Советы по обеспечению наиболее эффективной обратной связи

Обратная связь доводится до человека или группы людей с целью дать им понять, как их поведение влияет на результаты работы других людей, на клиентов или компанию в целом.

Положительные отзывы руководителя направлены на то, чтобы рассказать сотруднику или группе сотрудников о хороших примерах из их практики или из опыта работы компании. Сделайте такие отзывы своевременными, конкретными и частыми.

Конструктивная обратная связь направлена на то, чтобы производительность сотрудника повысилась в тех сферах, где он может добиться этого. Конструктивная обратная связь – это не критика. Она высказывается в «описательной» манере и всегда направлена на действие, а не на совершившего его человека.

Основная цель конструктивной обратной связи - помочь людям понять, насколько они близки или далеки от результата, который ожидается от них в компании.

Признание достигнутых сотрудником результатов является мощным мотиватором. Большинство людей хотят получить признание своих успехов, поэтому будут стараться добиваться еще лучших результатов в будущем.


Об авторе статьи
Сьюзан Хитфилд - консультант по правлению персоналом и управленческому менеджменту. Совладелец TechSmith Corporation, компании по разработке программного обеспечения с 285 сотрудниками. Профессиональный фасилитатор, спикер, тренер и писатель. Публиковалась в изданиях The New York Times и The Wall Street Journal, ряде других. Сусан с 2000 года является экспертом по управлению Human Resources в известной американской компании The Balance (до этого работала в About.com).

Больше информации о том, как начать давать в компании Обратную Связь Высокого Качества (ОСВК) и по-другому слышать своих сотрудников вы сможете получить на тренинге «Мегатренды 2030. Новая роль руководителя будущего», который состоится 1-2 ноября в Киеве по адресу Бульвар Кольцова, 14-А. Зарегистрироваться на тренинг можно на нашем сайте по ссылке

Ждем Вас, приятного общения и полезных знаний!